SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE

Un buen recibimiento y una cálida acogida amén de un servicio eficaz, predispone al cliente a pasar un buen rato y, si en la salida el trato sigue siendo excelente, el cliente se irá con un inmejorable recuerdo.

Según encuestas referentes a los motivos por los cuales las empresas pierden a sus clientes, un 68% de los ex-clientes lo son por estar descontentos con la actitud de gerentes o empleados.

Si usted tiene un aspecto impecable, la empresa tiene un aspecto impecable.

Sea cordial – No espere que el cliente le salude, adelántese. No dude en decir cuando corresponda: “buenas noches”, “por favor”, “gracias”, “lo siento”.

Ningún cliente llega en mal momento, siempre será bienvenido.

No realice su trabajo con nervios, si el cliente lo percibiera, dudaría de su profesionalidad.

• La principal medida para evaluar el éxito es la satisfacción del cliente, no por el activo ni la productividad.
• “Buscamos gente atractiva”, “Nuestra empresa se dedica a divertir a la gente, deseamos crear un ambiente estimulante y, si usted cree que es una persona divertida y estimulante, venga a solicitar un empleo”. La colaboración será notable y casi no habrá jerarquía. Importancia a la creatividad y al espíritu de equipo.
• Lo que nosotros buscamos, en primer lugar y principalmente, es personas que tengan sentido del humor, que sepan superarse para satisfacerse a si mismos, y que sepan trabajar en equipo. Nosotros contratamos actitudes, personas capaces de escuchar, cuidar, sonreír, decir gracias y ser afectuosos.
• Para mantener la ventaja competitiva, hay que prestar una infatigable atención a los elementos inmateriales.
• Quiero que la encargada de reservas del hotel deje de actuar como encargada de reservas, quiero que actúe como presidenta, fundadora y directora general de servicio al cliente, para toda persona que llame al hotel.
• El éxito de las empresas se consigue haciendo que todos y cada uno de los clientes, aunque haya millones, se sientan tratados como persona única que es por el empleado (durante un minuto mas o menos). Y eso se consigue a base de transformar a cada empleado en un empresario individual.
• Lo importante es “lograr un cliente, no una venta”, es decir, centrar la atención en deleitar al cliente, mantenerlo como cliente, y lograr que hable de nosotros a todos su amigos.
• No existe mejor manera para establecer relaciones y hacer avanzar una discusión que el humor.
• En cualquier negocio hay un 5% de tecnología y un 95% de sicología (Ser atentos y estar atentos).
• “Dirige, obedece, o quítate de en medio” (Ted Turner).
• Pausa Ritz-Carlton. Tomarse un par de segundos, mirar a los ojos saludar y preguntar “¿qué tal va todo? ¿Hay algo que podamos hacer por usted?. Una empresa organizada y metódica con un grupo extraordinariamente servicial que sepa escuchar, que se preocupe, que sonría, que diga “gracias”, y que sea cálida, sociable y obsesionada con el cliente. No quiero tipos de expresión avinagrada que rezuman resentimiento por todos los poros. Me gustan los cirujanos con buena actitud. Hay muchas personas capaces de vender un cartón, pero no hay tantas con buena actitud y disposición.

COMO MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE.

• Al igual que sucede con el precio, el producto, la promoción o el lugar, el servicio al cliente, por sí sólo, no conseguirá nada. Puede embellecer a los buenos productos y servicios, el servicio al cliente no puede nunca rescatar a los que son malos.
• Ninguna empresa puede decir que está enfocada al cliente, hasta que cada función y departamento dentro de la organización crea, genuinamente, que los clientes son importantes.
• “ Que pase un buen día”.
• EL MIX DE MARQUETING. Es la receta que permite a la empresa llegar hasta sus clientes y construir un negocio de éxito (producto, promoción, precio y lugar). Las empresas a fin de diferenciarse a sí mismas, luchan por añadir algo extra a sus transacciones con los clientes, el “Factor de Sentirse bien”
• El factor de sentirse bien viene generado por tratar al cliente con cortesía y atentamente en todos los puntos de su contacto con la empresa. Es la sensación del cliente de que es importante y que la persona con la que está tratando está eliminando todos los obstáculos en su beneficio. Es la cálida sensación que permanece en el cliente y que hace que actúe como un vendedor en beneficio suyo, recomendando a la empresa a sus amigos y familiares.
• No es fácil construir una organización que se dedique y se comprometa a hacer que los clientes se “sienten bien”. Con solo que haya un empleado desabrido que se comporte de una forma indiferente ya es suficiente para destruir todo el esfuerzo y duro trabajo invertido en la empresa.
• Vale la pena pensar que el negocio de cada uno se preocupa de desarrollar relaciones en lugar de simples transacciones de ventas.
• La cadena de lealtad del cliente: Presunto – cliente – habitual – partidario - Defensor. El destino final de la relación es alcanzar una fase en que el cliente se convierta en un defensor de su producto o servicio.
• Los enfoques al servicio al cliente que valen la pena es poco probable que tengan éxito como actividades únicas y separadas, porque necesitan encontrarse dentro del contexto de una estrategia general de marketing. Es eminentemente sensible hacer que los clientes se sientan bien en sus tratos con la empresa. Esto no solo ayudará, en primer lugar, a ganarlos sino que también contribuye a establecer los cimientos de una relación a largo plazo.
• Este cambio en el énfasis hacia la retención del cliente a menudo debe ir acompañado por nuevas actitudes del personal
• Uno de los mayores errores que comenten las empresas es tratar a sus clientes como si todos fueran iguales. Sin embargo tratar a cada cliente como un caso individual, sería un lujo cuyo coste lo pondría fuera del alcance de la mayoría de los negocios. Agrupar los clientes en segmentos. La forma en que se realiza la segmentación puede ser la clave del éxito o el fracaso futuro: a) (Quien) Tipos de personalidad, grupos socioeconómicos, edad, sexo, etc. Quien compra permite al proveedor adaptar el servicio de una forma mas concreta. b) (Porqué) Por Seguridad, economía, imagen/status, fiabilidad, atención, seriedad, simpatía, organización, profesionalidad, etc.
• Servicio mejor. La alternativa es ir de cara a la innovación, comportar mayores riesgos pero también la posibilidad de mayores recompensas, Innovación = creatividad, gente creativa, ideas nuevas. Técnicas de generación de ideas. Idear nuevas características del producto que a su vez proporcionarán unos superiores beneficios de cara al cliente.
• Con el tiempo, el entusiasmo y dedicación que la empresa muestra en la mejora de sus productos y servicios para el beneficio de sus clientes, desarrollará una nueva atmósfera que se transmite a la atención al cliente.
• Establecer objetivos de mejora: Tener en cuenta dónde se encuentra hoy la actuación y donde necesita estar en el futuro, permite fijar objetivos para la mejora.
• El factor de sentirse bien esta basado completamente en lo que el cliente valora. En este sentido lo que el cliente percibe como calidad, es calidad, si la calidad se define en términos de las expectativas del cliente.
• Los estudios han demostrado que hay cuatro razones potenciales para que se produzca el vacío de calidad: 1.) Los directivos no saben lo que esperan los clientes. 2.) No hay compromiso de la directiva para proporcionar lo que los clientes esperan. 3.) Hay una actuación variable en satisfacer las expectativas de los clientes. 4.) Las expectativas de los clientes son realzadas por las comunicaciones promocionales y la oferta subsiguiente no llega a la altura de las anteriores.
• La gestión de la CALIDAD TOTAL es la prestación de un servicio de calidad de forma continua y sistemática
• Aquellas empresas que han adoptado un enfoque de calidad total (TQM) descubren que se benefician de muchas maneras: 1º) La organización se centra firmemente en el cliente, lo que significa que la rivalidad destructiva en el interior de la empresa se reduce y que los recursos se distribuyen mejor. 2ª) Mas gente de dentro de la organización se hace responsable de la calidad y actúa cuando es necesario. 3º) Se anima a trabajar en equipo. 4ª) Se elimina la pérdida de tiempo y los procedimientos cargados de errores. 5º) Se desarrollan unos procedimientos mejores. 6º) Se comprende mejor la actuación y puede medirse de una forma consistente. 7º) Los peligros de la complacencia se ven reducidos por la búsqueda incansable de un servicio al cliente de mejor calidad.
• En el manual de calidad deberían tener en cuenta las exigencias de los clientes, ya que ellos deberían ser los árbitros de todos los estándares de calidad.
• Es muy evidente que ningún esquema de la calidad total (TQM) tendrá éxito sin la implicación de los empleados.
• Los clientes son los árbitros de la calidad.
• QUEJAS: Son una forma de recoger información sobre las expectativas de los clientes, por cada cliente insatisfecho que se queja, hay muchos mal igualmente insatisfechos y que sin embargo, por razones que solo ellos conocen, no dicen nada., las quejas de los clientes deberían considerarse una especie de iceberg.
• Todas las quejas individuales deben ser atendidas rápida, eficiente y cortésmente. Si la queja no puede ser solucionada rápidamente es una buena costumbre ponerse rápidamente de nuevo en contacto con el cliente e informarle de que se está tratando el asunto.
• Un análisis sistemático de las quejas, proporcionará un input valioso para la mejora de la calidad. El más satisfecho y mejor intencionado de los clientes es raro que exprese su aprobación.
• Diseñar cuestionarios.
• La empresa debe pasar gran parte de su tiempo escuchando a los clientes. Sin embargo, también le iría igual de bien escuchar a su propio personal de vez en cuando, ya que ellos pueden ser la fuente de muchas ideas que derroten a la competencia, con: Encuestas de actitud, Solicitud de sugerencias, Competiciones, Conferencias y talleres de trabajo.
• Las empresas que miran hacia el futuro – Servicio al cliente – Gestión de calidad total (TQM). Identificar las áreas de resultado clave y adoptar un alto nivel de involucración de los empleados.
• En los enfoques de la calidad total está implícito que, además de escuchar a los clientes, la organización también escucha, y más atentamente, a su propio personal, ya que ellos pueden ser la fuente de muchas ideas que derroten a la competencia. La involucración del personal era una de las piedras angulares en el TQM.
• Al igual que con el coche, la organización puede padecer un desgaste natural ocasionado por tener que atender a los esfuerzos y tensiones de la vida diaria de trabajo. Los directivos pueden dar pasos para asegurarse de que el servicio al cliente sigue estando en condiciones de circular y se comporta a un alto nivel.
• EL SERVICIOMETRO DEL CLIENTE. Mide el servicio al cliente. Existen las fuerzas negativas que tienen el efecto de empujar hacia abajo la actuación, y las fuerzas positivas que tienden a empujar la actuación hacia unos niveles más altos. La lectura del serviciometro, indica el equilibrio relativo entre los dos conjuntos de fuerzas oponentes.
• Al buscar lo que va mal y centrarse excesivamente en sus debilidades, es frecuente que las empresas juzguen mal sus fuerzas. Por supuesto siempre habrá fuerzas negativas. Puede que el servicio al cliente no esté adecuadamente coordinado, o pueden haber unos eslabones débiles concretos en la cadena. Estos vacíos en la provisión del servicio al cliente son las cosas que harán bajar la actuación. Se ha descubierto que la mayoría de las mejoras se consiguen simplemente eliminando o reduciendo las fuerzas negativas. La tarea principal a la que se enfrentan los que dirigen el servicio al cliente es el reconocimiento de las fuerzas negativas y encontrar formas de reducir su influencia. Al igual que un buen jardinero, han de eliminar todas las malas hierbas y plagas que puedan poner en peligro el crecimiento sano y natural de la planta apreciada.
• No hay que olvidar nunca que la preocupación clave es aprender respecto al servicio al cliente, no en términos absolutos, sino en relación con el proporcionado por uno de los competidores principales.
• Cuando llegamos a la introducción de cambios, muchas organizaciones parecen poseer una especie de “anticuerpo”. Cuanto más redical es el cambio, más resistente ese la organización. Es inevitable que haya partes de la organización o individuos que, en lugar de ver las ventajas que traerá el cambio, se centren en las desventajas. Esto es especialmente cierto si notan que su propio poder o status quedará reducido en alguna manera.
• Cuanto mayor es la organización, más difícil es conseguir que se mueva. La organización necesitará asegurarse de que se han instalado “marcapasos” para que los cambios necesarios lleguen a todos los rincones y hendiduras de la organización. No es suficiente solicitar el cambio y luego esperar que se produzca. También ha de haber una inversión en el proceso de cambio si se quiere recuperar la inercia de la organización.
• Si los principios básicos de la cultura apoyan el suministro de un servicio al cliente de gran calidad, las demás cosas coma la estructura, sistemas y procedimientos de la organización así como los recursos físicos también serán correctos.
• Si existen actitudes equivocadas hacia o en el servicio al cliente, no es necesariamente culpa de la gente en cuestión sino de la directiva. Por lo general la gente se comporta de una forma que está de acuerdo con los que creen que la organización espera de ellos. Poca gente disfruta siendo marcada como problemática.
• La mayoría de las empresas reconocen ahora que a fin de seguir siendo viables y mantener su identidad y su filo competitivo necesitan un núcleo de trabajadores clave; si cualquiera de estas personas se fuera de la empresa sería un pequeño desastre para la misma.
• En el entorno competitivo actual ninguna empresa puede permitirse llevar pasajeros.
• PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO: TRES PROPUESTAS: 1º. La empresa no paga su sueldo, los clientes lo hacen. 2º. Hemos de hacer lo máximo para asegurarnos que nuestros clientes son felices en su trato con nosotros (el factor de sentirse bien) y por lo tanto seguirán siendo clientes y nos permitirán enfrentarnos al futuro con una mayor seguridad. 3º. Si no hacemos todo esto mejor que nuestros competidores sería mejor que cerráramos el negocio.
El programa de entrenamiento ha de conseguir que todos los miembros del personal: 1- Identifique quiénes son sus clientes. 2-Descubra qué es lo que ha estado haciendo en su trabajo que el cliente encuentra que le ayuda y que le gustaría ver que sucede con mayor frecuencia. 3- Averigüe que cosas causan problemas al cliente y deben ser eliminadas o reducidas. 4 – Desarrolle un plan de mejora personal basándose esta información.
• La gente que tiene un contacto regular con los clientes necesita, a veces, un entrenamiento adicional que les ayude a tratar con la gente desagradable y a menudo grosera, que en ocasiones se cruza en su camino.
• La ESCUCHA ACTIVA es el nombre de una técnica en la que el que escucha no sólo oye las palabras que dice el cliente, sino que interpreta su significado real observando otras señales como el tono de voz y el énfasis. El que escucha refleja en los clientes de una forma resumida lo que él o ella han comprendido.
• La conducta puede situarse en tres categorías: 1ª) Agresiva- 2ª)Pasiva 3ª) Afirmativa.

ENTORNOS SANOS DE TRABAJO

¿Motivación? No, gracias. Sí a los entornos de trabajo sanos
Cuando la dirección de la empresa crea unas circunstancias laborales enriquecedoras, las personas sé automotivan

En el seno de la empresa se establece una relación causa-efecto entre la percepción de las circunstancias laborales y el entusiasmo de los empleados. La respuesta de los empleados difiere enormemente según esa percepción.
Esta singular Ley del Talión ha dejado de ser una hipótesis ingenua. Demasiadas empresas confirman que tener empleados sonrientes es una arma estratégica en el punto de venta. Los directivos de los almacenes norteamericanos Sears, por ejemplo, han comprobado que la relación es matemática: si la satisfacción de sus empleados sube un 5%, la satisfacción de clientes mejora un 2% y las ventas se incrementan en 3.000 millones de dólares, lo que a su vez se traduce en una mejora del 66% en la rentabilidad de los accionistas. Aquella hipótesis que parecía ingenua se ha convertido en un desafío para los directivos y suena - hoy más que nunca- como un reto apasionante: podemos conseguir un comportamiento brillante de nuestra plantilla porque el entusiasmo de los empleados se gana desde arriba; es la fruta madura de una buena gestión.
Galones y cicatrices
En la mayoría de las ocasiones, la raíz de los comportamientos torpes o brillantes - o al menos su excusa- nace de la pobreza o riqueza del entorno en el que se trabaja. Si la dirección de la empresa acierta a crear unas circunstancias laborales sanas, las personas se automotivan. Por el contrario, si las circunstancias son pobres, las personas sé autodesmotivan. En ambos casos, el impacto del entorno no es superficial. Los niveles de automotivación marcan una huella permanente en la forma de ser de las personas. Es decir, unas circunstancias pobres de trabajo suelen deteriorar la calidad humana de los colaboradores. Mientras que, unas circunstancias sanas de trabajo - además de actuar como automotivantes- contribuyen a forjar mejores personas.
Realizar a gusto el trabajo no es una cuestión secundaria de la que cabe desentenderse. No es humano ir reemplazando a los empleados después de ”quemarles”. Tampoco es sano competir en resistencia para comprobar hasta dónde aguantamos ”el tirón del despotismo”. Están en juego muchos elementos a largo plazo. Desde la perspectiva de la empresa, la satisfacción y vinculación de sus empleados; las bases de su credibilidad. Desde un punto de vista personal, nos jugamos rasgos profundos de nuestro carácter y podemos hipotecar nuestra capacidad para generar energía con la que progresar en la historia de nuestra vida personal.
Los directivos de las empresas deberían, por lo tanto, gestionar con más inteligencia las causas-efectos descritas, ya que es mucho lo que se puede perder o ganar. Detrás de las emociones hay conductas de clientes o empleados, y beneficios.
La relación básica es sencilla: las circunstancias del trabajo (1) influyen en la manera de sentir del empleado (2), y la manera de sentir del empleado influye en su comportamiento (3). El círculo se cierra ya que el comportamiento de los empleados acaba influyendo en las circunstancias del trabajo. Al final, lo que se obtiene es un círculo cerrado - virtuoso o vicioso- con tendencia a autoalimentarse.
En estas páginas nos vamos a ocupar de los elementos básicos que influyen en esta relación y de la forma en la que se pueden obtener dinámicas de progreso que benefician a todos. Empezaremos por los comportamientos de los empleados (3), para seguir con la manera de sentir su trabajo (2) y para acabar con las circunstancias en las que lo realizan (1).

Cuando la brillantez y la torpeza se reflejan en la cuenta de resultados

“La raíz de los comportamientos torpes o brillantes nace de la pobreza o riqueza del entorno laboral”

Existen seis áreas del comportamiento de los empleados donde se pueden identificar las causas-efectos entre
rentabilidad y manera de sentir el trabajo. Seis áreas en las que podemos demostrar que la brillantez y la torpeza con la que actúe la plantilla, su entusiasmo de 9 a 7, se reflejan en la cuenta de resultados. Seis maneras en las que se pueden capitalizar los esfuerzos para mejorar las circunstancias del trabajo y la manera de sentir de los colaboradores. Seis maneras, por último, para cuantificar los costes - beneficios de las iniciativas para conquistar el corazón y la cabeza de los colaboradores.
1. La productividad.
La satisfacción con el trabajo que se realiza y el compromiso con el proyecto de empresa influyen en la productividad de los colaboradores.
La productividad de las personas, aún realizando trabajos similares, puede variar de manera sorprendente. La razón no está sólo en las habilidades innatas de las personas, está sobre todo en las actitudes, en la fuerza interior que seamos capaces de liberar. Los niveles de energía con los que se desarrolla una determinada tarea pueden variar en función de la percepción de la bondad del trato que se recibe.
2. La calidad
La calidad del trabajo depende también de la manera en la que se siente el trabajo y se siente a la empresa. La predisposición a realizar un trabajo de calidad se asienta en la valoración que hacen la razón y las emociones de los empleados de las circunstancias del trabajo, de la percepción de valor que les genera la
Empresa.
3. La gestión del conocimiento.
Dentro del concepto gestión del conocimiento descansan realidades tangibles para la empresa como: el aprovechamiento de la formación que se recibe, la predisposición a compartir con la empresa los conocimientos personales, la voluntad de contribuir a la formación de otros, y la cooperación en la mejora de los procesos.
El comportamiento de los empleados en esta variable también tiene una relación causal con la manera de sentir el trabajo que realizan. Si el empleado recibe una pobre impresión de la empresa, ¿por qué va a contribuir a la gestión del conocimiento?
4. La gestión de los clientes.
Los comportamientos de los empleados pueden influir mucho en la eficacia con la que las empresas gestionan sus relaciones con los clientes. Las relaciones con los clientes empiezan llamando su atención, prosiguen creando interés y deseo de compra y concluyen con la venta en sí y la satisfacción y fidelización posterior. Mientras más extenso o importante sea el contacto de los empleados con el cliente, más impacto tiene su manera de sentir con estos procesos de gestión de clientes. La diferencia entre hacerlo bien o mal tiene consecuencias económicas de primera magnitud.
5. La gestión de empleados.
Los comportamientos de los empleados influyen en la manera en la que otros sienten el trabajo y la empresa. Una parte de la motivación o desmotivación en el trabajo viene de la manera en que los empleados son tratados por sus compañeros. Una persona contenta con lo que hace y comprometida con la empresa influirá en el ambiente de trabajo en el cual sus compañeros trabajan. Y eso, una vez más, tiene consecuencias económicas.
6. Coste de reemplazar a un empleado.
Evalúe cuánto supone a una empresa los siguientes gastos: la cuantía del despido, los costes de selección y los costes de formación del sustituto.
Cuando se ha de prescindir de empleados por su mal trabajo - o sustituirlos cuando dejan la empresa - se incurre en gastos. Ambas situaciones, despido o reemplazo, son fruto de los comportamientos que deciden realizar los empleados: irse, quedarse con ganas, quedarse sin ganas. Cuanto más satisfechos estén los empleados en su trabajo y mejor sientan la empresa, en menores costes de este tipo será necesario incurrir

¿Dónde actuar?

El desafío aparece insultante: debemos conseguir en los colaboradores satisfacción con el trabajo y compromiso con el proyecto de empresa. ¿Cómo conseguirlo? De entrada, manejando tanto las expectativas como las percepciones de las personas que trabajan en la empresa. Acostumbrados a ver llover, en el norte de España han bautizado como ”sirimiri” a ese tipo de lluvia fina a la que no se le da importancia pero que acaba empapando a los turistas poco expertos en lluvia. El diccionario recoge un sinónimo más gráfico para esa llovizna: calabobos.
Pues bien, lo que los empleados ven día, día en la empresa, actúa como el calabobos. Lo que se ve día a día empapa más las emociones que una tormenta de ideas del Consejero Delegado. Se trata, por lo tanto, de que el sirimiri y las tormentas sean coherentes. Se trata, simplemente, de cumplir lo prometido, prometer sólo lo que se puede hacer y establecer un sistema de canales de comunicación que permitan aclarar malentendidos y recibir sugerencias.
Conseguir la lealtad de los empleados consiste en lograr una corriente afectiva entre los empleados y el proyecto de empresa. ¿Cómo tiene que ser un proyecto de empresa para que resulte entusiasmante? El proyecto debe ser atractivo -integrador- con altas dosis de credibilidad, y mucha coherencia.
Atractivo, es aquel que contiene objetivos, valores e intenciones que estén dentro de su marco referencial de objetos valiosos.
Integrador, implica que el proyecto asuma intereses personales legítimos de las personas que trabajan en la empresa y que busque dinámicas de hacer que los logros económicos no supongan pérdidas personales.
La mejora de los comportamientos de un equipo humano se enrarece si las alternativas a los problemas de gestión se evalúan con criterios estrictamente económicos, de pura eficiencia. Decisiones que puedan no ser óptimas, desde el punto de vista de la rentabilidad inmediata, pueden demostrarse extraordinariamente rentables si, a posteriori, contribuyen al compromiso de las personas que trabajaban en la organización. La credibilidad reside en la coherencia con la que se actúa y en la historia reciente conocida de las personas que encarnan la gestión.

¿Cómo actuar?

El valor percibido del trabajo está en función de la relación entre lo que se recibe por el trabajo y lo que uno ha de poner para lograr lo anterior. Se genera valor cuando la percepción de lo que se percibe por el trabajo aumenta, o disminuye lo que uno ha de aportar, o bien cuando suceden las dos cosas a la vez. Detrás del valor percibido se esconde una realidad que, como tal, no deja de ser tozuda, pero que a la vez permite tantas distorsiones subjetivas como personas se dispongan a evaluarla. A un gestor le debiera interesar no sólo una mejora de la realidad en si, sino la manera en la que ésta es interpretada y asimilada por su equipo. Por lo tanto, la gran batalla es la de maximizar la opinión de los colaboradores sobre lo que reciben de la empresa y su relación con lo que ellos tienen que invertir para obtener lo anterior.
De una empresa se pueden percibir tres cosas: dinero, profesionalidad y proyecto. Dentro del concepto de dinero se puede incluir todo lo externo al trabajo. Dentro de la profesionalidad se incluye el atractivo de la tarea. Dentro del proyecto, la creencia de que el trabajo en esa empresa influye positivamente en otros. En definitiva, en que trabajando hacemos un mundo mejor.
Tanto el dinero, como la profesionalidad y el proyecto no se gestionarán bien si no se descubren las relaciones que tienen con el papel de las emociones en las percepciones de valor que realizamos las personas ante los estímulos externos. El dinero, la profesionalidad y el proyecto son puros instrumentos. La gran partida de la percepción de valor está más arriba. La empresa no sólo juega en el minuendo, también influye en el sustraendo. Los gestores pueden reducir la percepción de trabajo de sus empleados si invierten en dos partidas: las incomodidades y las inseguridades.
A una empresa no le interesa que los empleados tengan que hacer unas inversiones en incomodidades e inseguridades altas ya que eso les resta fuerza a la capacidad de satisfacerles y vincularles y por tanto, a los comportamientos que vienen detrás de ello. Mientras más incómodo se perciba el trabajo, menor el valor generado para el empleado. En este apartado se incluye todo lo que esté relacionado con el esfuerzo físico: desde el tráfico para llegar, hasta las horas que se trabajan, pasando por el número de interrupciones, etc.
La segunda gran inversión son las inseguridades que se asocian al trabajo. A mayores inseguridades, menor valor percibido en lo que se realiza. Dentro de las inseguridades se incluye todo lo que se perciba como falta de control en la tarea, dudas sobre las gratificaciones futuras, certezas sobre la persistencia de elementos desestabilizadores, etc. Al final, el valor de los instrumentos está en su capacidad de impactar mejor o peor en los sentimientos subjetivos de seguridad, diversión, singularidad, conexión, crecimiento y contribución. Lo que motiva es la seguridad, la diversión, el sentirse importante y querido, el ver que las cosas mejoran y el sentir que lo que uno hace es útil. Todo lo que se pueda recibir de la empresa será mejor o peor valorado en función de que amenace o construya las variables emocionales mencionadas.
El reto para crear conductas brillantes en los colaboradores está en crear condiciones de trabajo automotivantes. Condiciones en las que a través del dinero, profesionalidad (en donde se incluye el trato personal) y proyecto (en donde se incluye la credibilidad) las personas puedan descubrir y disfrutar de su potencial interior para sentir seguridad en momentos malos, divertirse y plantearse retos en las tareas ordinarias, ser consciente de las muchas oportunidades de sobresalir y de compartir que ofrece la vida. En definitiva, no hay nada más motivante que crear las condiciones en donde las personas pueden crecer como personas y contribuir en causas justas.

Dos ejemplos: Port Aventura y Multiasistencia

¿Cuáles son las claves para conseguir fidelizar a los empleados? Empresas como Port Aventura y Multiasistencia nos enseñan distintas herramientas con las que consiguen un alto grado de fidelización de empleados.
La oportunidad de Port Aventura
Cuando Luis Rullán asumió la dirección del parque lúdico Port Aventura consideraba como un éxito el hecho de que la gran mayoría de los empleados temporales del parque mostrasen su intención de repetir en la temporada siguiente. Port Aventura constituía, en aquel entonces, una excelente oportunidad para que los jóvenes sin empleo previo entrasen en el mercado laboral. Sin embargo, la temporalidad del empleo del parque no permitía ofrecer puestos de trabajo estables. Ante esta situación: ¿Cómo motivar a personas que saben que estarán poco tiempo?, ¿cómo hacer que se comprometan con los objetivos y filosofía de la empresa?, ¿cómo conseguir que su actitud y servicio de cara a los visitantes sea la adecuada? En primer lugar, fue necesario llevar a cabo un riguroso proceso de selección que permitiera seleccionar a aquellas personas que, conociendo las condiciones del trabajo, mostrasen la ilusión y energía que el mismo requería. Una vez atraídas estas personas, el proceso de retención se logró mediante la creación de un ambiente de trabajo y un clima laboral en el que las personas disfrutasen. ”Pasarlo bien en el trabajo” era una motivación importante que podía contrarrestar los aspectos ”negativos” del trabajo anteriormente citados.
Todo esto se logró en Port Aventura mediante el enriquecimiento de los diferentes puestos, aumentando responsabilidades, formando y rotando a las personas por diferentes puestos, provocando la participación activa de los empleados en la toma de decisiones y, lo que es más importante, a través de la dedicación y ejemplo de los directivos: ”No se puede exigir a los empleados que sonrían si no lo haces tú y no se puede pedir el máximo cuidado en la limpieza del recinto si al ver un papel no lo recoges tú mismo”, sintetiza Luis Rullán.

”Contrato de intangibles” en Multiasistencia
”¡Sí, nosotros podemos!” Para Nicolás Luca de Tena, fundador de Multiasistencia, la mayor compañía de Europa de reparaciones a domicilio, la motivación de sus empleados y la utilización de las técnicas más avanzadas en este terreno, constituyen la clave de su negocio. Nicolás anima a sus empleados a que rompan las normas cuando sea necesario si ello redunda en beneficio del cliente. Todo empleado, cuando se incorpora a Multiasistencia, firma un ”contrato de intangibles” que asegura el compromiso de ambas partes en una serie de valores personales y en una actitud entusiasta y positiva en la realización de su trabajo. Multiasistencia carece de un director de Recursos Humanos. Nadie en la compañía debe tener el monopolio de tan importante responsabilidad. Cada departamento tiene la responsabilidad de seleccionar, desarrollar y fidelizar a su personal. Para conseguir un adecuado desarrollo profesional de los empleados, Multiasistencia introdujo un sistema de autoevaluación de sus colaboradores. Cada dos meses todos los empleados puntúan al menos a 40 de sus compañeros en función de dos baremos: El carácter (su relación con los demás) y la competencia (su profesionalidad en el trabajo).
Todos los datos son procesados por una ’ persona en la que todos confían, y que es la única que tiene acceso a esta información. Todo empleado tiene acceso a conocer los resultados de su propia evaluación, pero no a la del resto de los compañeros. La dirección desconoce esta ’información. Se trata de una herramienta que permite al empleado actuar sobre su propio desarrollo profesional, no por miedo a represalias de la dirección, sino por el propio deseo y orgullo de mejora continua. Se fomenta la promoción interna. Si queda alguna vacante, primero se buscan candidatos internos para cubrir el puesto. Todo esto permite crear un ambiente adecuado de mejora y superación continua, en un contexto en el que por la naturaleza de su trabajo (exclusivamente a través del teléfono) el empleado puede fácilmente perder la sensibilidad hacia el cliente.

FISH ALGO EXCEPCIONAL

Ha algun tiempo la lectura de fish me hace recordar los siguientes conceptos:
• ELIGE TU ACTITUD - Aunque no puedas escoger el trabajo, siempre puedes elegir cómo lo harás.
• JUGAR – El objetivo de todo negocio es hacer beneficios. De este trabajo salen muchos sueldos y nos tomamos el trabajo en serio, lo que pasa es que hemos descubierto que se puede ser serio en el trabajo y a la vez pasarlo bien trabajando. Y en lugar de ponernos tensos, dejar que las cosas fluyan.
• ALEGRARLES EL DÍA - Buscamos todas las formas posibles de alegrarles el día a alguien. ENTRAR EN CONTACTO. En lugar de mantener una distancia con nuestros clientes, buscamos maneras corteses de incluirlos en nuestra diversión. Respetuosamente. Cuando lo conseguimos, les alegramos el día.
• “Motivan a la gente y la invitan a pasarlo bien. A los clientes les gusta ser parte de la diversión, y los recuerdos creados aquí causarán sonrisas y darán pábulo a buenas historias después. Implicar a otros y trabajar para que lo pasen bien, dirige la atención hacia el cliente. Es una gran psicología. Centrar la atención en que los demás estén bien crea un flujo constante de sentimientos positivos.”
• ESTAR PRESENTE – Estar observando al público y relacionarse con los clientes. Te hablan como si fueras una amiga de siempre.

RESUMEN :
a) Escoge tu actitud. Los pescadores tienen muy claro que eligen su actitud cada día. Uno de ellos dijo: “Cuando hacer una cosa , ¿cómo te sientes? ¿Estas impaciente o aburrido, o te sientes famoso en el mundo? Actuarás de manera diferente si eres famoso en el mundo”. ¿Cómo queremos sentirnos mientras trabajamos?
b) Jugar. Los pescadores se divierten en su trabajo, y pasarlo bien aumenta la energía. ¿Cómo podemos pasarlo bien y crear más energía?
c) Alegrarles el día. Los pescadores pasan un buen rato e incluyen en el a los clientes. Estimulan a los clientes en maneras que fomentan la energía y la buena voluntad. ¿Quiénes son nuestros clientes y de que manera podemos estimularlos para alegrarles el día? ¿Cómo podemos hacer lo mismo entre nosotros?
d) Estar presente. Los pescadores están totalmente presentes en el trabajo. ¿Qué nos pueden enseñar sobre estar presente con los compañeros y con los clientes?. “El pasado es historia. El futuro es un misterio. Hoy es un regalo, por eso se le llama presente”

NUESTRO LUGAR DE TRABAJO
Cuando entre en este recinto para trabajar, elija por favor la actitud de hacer que hoy sea un gran día. Los compañeros, los clientes, los miembros de equipo y usted mismo lo agradecerán. Encuentre maneras de jugar. Podemos tomarnos el trabajo muy en serio sin estar serios. Esté atento para poder estar presente cuando mas le necesiten los clientes y los miembros del equipo. Y si siente que le falta energía, pruebe este remedio: busque una persona que necesite ayuda, una palabra de apoyo o sentirse escuchada, y alégrele el día.

MENÚ DEL DÍA
1. Estar alegre
2. Estar triste
LA ELECCIÓN ES TUYA

EQUIPO

Nadie es perfecto, pero un equipo sí puede serlo. Hay dos tipos de factores, estructurales y dinámicos, que determinan el que los empleados puedan trabajar en equipo.

VARIABLES ESTRUCTURALES:
• Cultura de empresa. De nada sirve impartir formación sobre como trabajar en equipo si la empresa no favorece esta metodología. Resulta muy difícil tratar de crear equipos de trabajo cuando la empresa es muy tradicional. Estas organizaciones suelen tener culturas en las que impera el ordeno y mando, donde el trabajador no es lo suficientemente autónomo como para aportar ideas, tomar decisiones.
• Organización interna. Las diferencias de categoría, las jerarquías, crean diferencias insalvables, que dificultan la relación entre empleados.
• Sistema retributivo. Hay situaciones que juegan en contra del trabajo en equipo y que favorecen la competencia entre los trabajadores.
• Entorno Físico. La falta de comunicación entre los empleados.
• Tecnología. La información es poder por tanto no se comparte, se reserva.

Si al analizar las anteriores variables se confirma que las circunstancias favorecen el trabajo en equipo, se puede empezar a abordar los factores dinámicos, que tienen mas que ver con las personas.

DINÁMICA DE GRUPOS. ¿Que debe tener un equipo para alcanzar los rendimientos adecuados?:
• Visión. El equipo debe tener un objetivo, una meta perfectamente definida que todos los miembros del equipo conozcan y compartan. Normalmente todos llegan a compartir la misma visión, pero cada miembro tiene sus objetivos personales. Por eso es fundamental descubrir cuáles son los objetivos ocultos de cada miembro del equipo. Es como en un equipo de fútbol: todos tienen una meta – ganar la liga, la copa, la de Europa... - , pero hay jugadores que tienen objetivos personales, como no lesionarse, renovar el contrato, etc.”. Así los objetivos personales de cada miembro del grupo inciden en su grado de participación o en su actitud y dificultan que estén tan unidos como debieran. Hay que descubrir esos intereses ocultos para que todo el mundo vaya en esa dirección.
• Competencias. Para que un equipo pueda cumplir sus objetivos, habría que analizar cuáles son los conocimientos y habilidades que se requieren de sus distintos miembros, porque cada uno interpretará un rol funcional. Una vez que el equipo empieza a funcionar, hay que hacer lo posible para que la gente tome conciencia de cual es su nivel de competencia. Tanto en los aspectos profesionales como personales. De esta forma se puede saber si los trabajadores necesitan formación o bien qué aspectos deben corregir en su relación con los demás.
• COMPROMISO. Se trata de ver que interés tiene cada persona en cumplir los objetivos del equipo. Hay gente que cumple con sus tareas y cuando acaba la jornada laboral se va a casa tranquilamente. Otros se comprometen más, tiran del carro, se involucran más, echan horas – aunque esto no significa un mayor compromiso, etc. “La cuestión es que si dentro de un equipo varía el grado de compromiso de sus miembros, el resultado global final se resentirá. Cuando hay personas más acomodadas y las que dedican más esfuerzos perciben que los demás se aprovechan de ello, dejarán de hacerlo. Esto va en detrimento de la dinámica del trabajo en equipo y llega a provocar divisiones entre los compañeros.
• Cohesión. No se trata de que los miembros sean amigos, sino que la información sea transparente y circule con libertad entre todos ellos. Por ejemplo si una persona está descontenta con otra o siente recelos de su trabajo, lo mejor es tratarlo sin tapujos. Si no se hace así, la situación redundará negativamente en los objetivos. A la hora de seleccionar una persona para que forme parte de un grupo de trabajo “es más importante que el o ella sintonice con los objetivos del equipo, porque su grado de compromiso será mayor, que el hecho de que tenga todos los conocimientos, habilidades y experiencia, porque esto se puede adquirir”.

Los miembros de un equipo deben ser seleccionados según las características de la inteligencia emocional, que se basa en:
• El liderazgo. Sobre todo tener iniciativa y también capacidad para conseguir motivar al resto de los compañeros.
• El autoconocimiento. Esto es, percibirse a si mismo de forma equilibrada: saber los puntos fuertes y débiles.
• El autocontrol. Dominar el ego, evitando las ansias de protagonismo.
• La automotivación. En este sistema tan globalizado y competitivo, no esperes que te den palmaditas en la espalda. Te tienes que automotivar.
• La empatía. Hay que comprender y conocer a los demás. Saber que piensan y sienten, percibir sus necesidades.
• La cooperación. Sobran individualistas, gente que crea conflictos y que no sepan trabajar en equipo.

Construir el equipo ideal no es fácil y, en ocasiones, algunas circunstancias pueden dar al traste con el proyecto:
• Nadar a contracorriente. Cuando alguien no comparte los objetivos del equipo, no hay que ser autoritario. Hay que darle oportunidades para que exprese sus objeciones y aporte alternativas. Si esto no funciona es preciso darle un toque de atención, y en caso extremo invitarle a abandonar.
• Seleccionar a un amigo. Parece evidente que el éxito de un equipo se sustenta, sobre todo, en dos pilares: tener muy claros los objetivos y realizar una buena selección.

RESUMEN EL MILLONARIO INSTANTANEO

EL MILLONARIO INSTANTANEO.
Mark Fisher

Heráclito: “El carácter es igual al destino”

La forma de hacerse rico es desearlo fervientemente. En cada aspecto de la vida, la sinceridad y el fervor son los ingredientes necesarios para la éxito.
El deseo ardiente es necesario, pero no suficiente. Lo que falta es fe. La única manera de tener fe es repitiendo las palabras. Las palabras tienen un impacto extraordinario en nuestra vida. “LE QUEDA UNA HORA DE VIDA”.

Cuando la imaginación y la lógica están en conflicto, la primera invariablemente es la que triunfa.
Un pensamiento, aun cuando sea falso, puede afectarnos si creemos que es verdadero.

Jamás debe permitir que un problema adquiera tanta importancia ante sus ojos que le traumatice. En él momento en que usted alcance este punto, y le aseguro que nos es fácil, dominará una técnica infalible y será capaz de satisfacer todos sus sueños. Este es el fin último de la vida.

La vida puede ser un jardín de rosas o el infierno en la tierra, de acuerdo con el estado de ánimo de cada cual.
Para aquellos que son incapaces de ver el mal , el mal no existe. El mundo no es sino el reflejo del ser interior

El secreto más grande de todos los logros está en la creencia. Si usted tiene fe en que es capaz de conseguir algo, lo conseguirá.
El inconsciente es extremadamente susceptible a las palabras.

Su auto imagen es tan poderosa que sin saberlo se convierte en su destino. Las circunstancias exteriores acaban encajando con la imagen que tiene de si mismo con sorprendente precisión. Por lo tanto para hacerse rico, usted tiene que elaborar una nueva imagen de si mismo.

El inconsciente es un esclavo que puede dominarnos porque es inmensamente poderoso. Pero también es ciego y usted tiene que aprender a engañarle.

La autosugestión juega un papel preponderante en nuestra vida.

Yo seré millonario para el año 2.005. Tener una meta cada año. La cosa más importante es escribir sus metas en un papel.. Trace su ruta que pretende seguir para alcanzar la meta.. Tiene que comenzar a soñar para hacerse rico. Tiene que saber como cuantificar su sueño, trasladándolo a sumas de dinero y fechas.

Lo que interesa es impregnar su objetivo inconsciente con su meta, escribiendo con toda claridad la cantidad y fecha. Su inconsciente hará el resto.

Cuando se presente la oportunidad o un golpe de suerte, aprovéchelos sin la menor vacilación. No permita que le paralice el miedo, que a tanta gente impide la realización de sus sueños. Usted sabe que si no hace algo, no conseguirá su aumento.

La mayoría de la gente desea ser feliz, pero no saben que es lo que buscan. Así que inevitablemente, mueren sin haberlo encontrado.

Cuando no se sabe adonde se va, por lo general no se llega a ninguna parte.

Las personas que no disfrutan con lo que hacen no son felices.

Aquellas personas que jamás han hecho lo que realmente deseaban hacer, que han renunciado a sus sueños, podríamos decir que pertenecen a los muertos vivientes. Si usted supiera que iba a morir mañana, ¿no cambiaria sus planes para hoy?

Ser un genio significa simplemente disfrutar con lo que se hace. Mediocridad significa no atreverse a hacer lo que uno ama, por temor al que dirán, por miedo a perder la seguridad.
¿No creen que es un poco presuntuoso por parte de la gente creer que tienen toda la vida por delante? En muchos casos la muerte aparece de repente. Sin embargo la gente confía en la certidumbre, o mejor dicho en la ilusión, de que todavía tienen mucho tiempo disponible, y se permiten ir postergando constantemente las decisiones que tendrían que adoptar. Se dicen a si mismos: “Tengo tiempo. Más tarde pondré manos a la obra”. Entonces llega ala vejez y descubren que todavía no han hecho nada.

El secreto de la felicidad, es vivir como si cada día fuera el último. Vivir cada día al máximo haciendo lo que haría si sus obras estuvieran contadas. Porque en el fondo lo están. Viva con este pensamiento en la mente. Usted no debe morir con el terrible pensamiento de que sus miedos han sido mas fuertes que sus sueños y que nunca descubrió aquello que podría disfrutar. Tiene que aprender a ser audaz.

Todos los millonarios lo son precisamente porque les encanta su trabajo. Para convertirse en millonario, o al menos hacerse rico, usted debe disfrutar con su ocupación. Los que continúan con un trabajo que detestan, tienen una doble condena. No solo su trabajo les pesa como una losa sino que, lo que es peor, ni siquiera les hace ricos.
“Carácter igual a destino”. Fortalezca su mente y las circunstancias se doblegarán a sus deseos. Usted controlará su propia vida.
Tal vez podría controlar mi destino si comenzara a dominar la mente. : CADA DÍA EN TODOS LOS SENTIDOS ESTOY MEJOR Y MEJOR.

La tranquilidad es la gran manifestación del poder. Mire a los fuertes y poderosos: están tranquilos.

Puedo hacer cualquier cosa, nada sería imposible para mi, tan pronto como me convirtiera en dueño de mi destino.

Escriba todo lo que desea de la vida en un papel. Sus sueños tienen que ser precisos para que tomen forma.

La fe mueve montañas.

HE APPRENDIDO A VIVIR AQUÍ Y AHORA. Olvidándome del pasado, sin importarme el futuro. Cuanto más se concentra su mente, más vive ésta el presente, más absorta está en lo que hace. La concentración es la clave del éxito en todas las facetas de la vida. Cuanto más aumente su capacidad de concentración, con mayor rapidez y eficacia podrá trabajar.

Al aumentar su poder de concentración usted estará en condiciones de hacer observaciones sabias sobre las cosas. Aprenda a juzgar correctamente a las personas que conoce.

Por estar continuamente distraídas, la mayoría de las personas van por la vida como sonámbulos. No ven ni las cosas ni a los otros seres con los que se cruzan. Viven como en un sueño. Nunca están en el presente. Sus errores y sus fracasos les persiguen. Sus mentes están dominadas por el miedo al futuro.

Cuando su mente alcance el nivel apropiado de concentración, su capacidad para resolver problemas. No se volverá negligente sino realista. En lugar de malgastar su energía nerviosa en comerse las uñas, atormentado por sus preocupaciones, usted se dedicará a resolverlas. No se olvide que estar angustiado y preocupado hasta la desesperación por un problema jamás ha resuelto nada.

Un problema solo es un problema cuando se piensa que lo es. Si usted considera que nada es serio, que nada es realmente importante, entonces nada será serio a sus ojos, nada será realmente importante. Los problemas le parecerán grandes e insolubles en proporción directa a la debilidad de la mente. Cuanto más fuerte sea la mente, más insignificante le parecerán los problemas. Este es el secreto de la paz eterna.

Recuerde siempre que, a cierta altura, jamás hay nubes. Si las nubes en su vida le tapan la luz, es porque su espíritu no se ha elevado lo suficiente. La mayoría de las personas cometen el error de luchar con los problemas.

Nuestras convicciones más profundas siempre se hacen realidad.
Debe adquirir la habilidad de tener solo pensamientos positivos para el bien de los otros, hasta el punto que el poder de sus palabras no se vuelva contra usted.

El miedo es su peor enemigo, el hermano de la duda, y usted debe conquistarlo. Sea valiente y osado.
La posesión que tiene el hombre es la libertad. La riqueza da libertad

Descubra quien es usted en realidad. La verdad le hará libre para siempre.

CALIDAD

Uno de los retos más importantes con el que se enfrentan las empresas en nuestros días es conseguir un nivel de competitividad tal que les permita mantenerse en un mercado cada vez más amplio y agresivo.
Actualmente la calidad supone:
* Una nueva filosofía aplacable a cada una de las áreas de gestión de la empresa.
* Una nueva actitud ante el trabajo, sea cual sea su categoría, su responsabilidad, su experiencia y su remuneración.
El concepto de calidad aplicado al trabajo de una empresa se identifica con una meta:

”SATISFACCIÓN”

Tradicionalmente se creía que para conseguir hacer las cosas mejor era necesario una mayor inversión. Hoy en día, el concepto de Calidad, permite comprender que no es una cuestión de inversión, se trata de hacer bien todos y cada uno de los procesos de la empresa, cuidando que todos ellos sean los más apropiados, lógicos y correctos
Para conseguir esto conviene evitar:
a) Pasos innecesarios. EI hecho de llevar a cabo pasos que no son necesarios implica un mayor empleo de tiempo sin conseguir valor añadido a la tarea y, por lo tanto, provoca desinterés.
b) Etapas sin controles. El control no siempre debe entenderse como algo negativo. Controlar sirve, entre otras cosas, para detectar errores, pero también oportunidades de mejora.
c) No corregir anomalías. El hecho de no actuar adecuadamente ante alguna anomalía de la actividad cotidiana puede provocar disfunciones que entorpezcan los resultados esperados, encaminándolos hacia el fracaso.

ESTO SUPONE EVITAR:
• Pasos innecesarios
• Etapas sin controles
• No corregir anomalías
Cuando se hablaba de resultados de calidad, parecía necesario recurrir a los expertos. Trabajar con calidad estaba reservado a sólo algunas empresas.
Pues bien, si hay algo a lo que han llegado con su experiencia las empresas líderes, es que la Calidad es cosa de todos. Nadie puede dejar de pensar en cómo hacer mejor su trabajo, no tiene sentido que alguien no se ponga metas para demostrar su capacidad de aportar más y progresar.

LA CALIDAD ES COSA DE TODOS

Hasta ahora cualidades como la inteligencia, la prudencia y el orden eran las más buscadas, valoradas y convenientes, pero las nuevas tendencias apuntan hacia otras virtudes como la visión, la iniciativa y la imaginación.
Evolución de las cualidades:
– Inteligencia -- Visión
– Laboriosidad -- Priorización
– Experiencia -- Innovación
– Autoridad -- Liderazgo
– Prudencia -- Iniciativa de decisiones
– Repetición de costumbres -- Imaginación creativa
– Normativa y reglamento -- Responsabilidad y agilidad
- Orden -- Organización

CALIDAD TOTAL
La aplicación del concepto de Calidad a la realidad de la empresa supone un cambio dentro de su organización de la mentalidad de sus protagonistas y del orden de prioridades. El compromiso de dar Calidad es tal, que sólo puede cumplirse si se adopta un sistema de gestión que esté basado en él.

LA APLICACIÓN DEL CONCEPTO
DE CALIDAD SUPONE
UN CAMBIO DE MENTALIDAD

Esta forma de gestionar se basa en la capacidad de movilización de todos los elementos humanos y materiales de la empresa para satisfacer las necesidades actuales y potenciales.
Todos los implicados han de seguir un método pensado para alcanzar los mejores resultados posibles. Por otro lado, hay que tener en cuenta que todos los cambios o ajustes deben aplicarse armoniosamente.
Hasta hace muy poco tiempo se pensaba que en las organizaciones unos piensan y otros ejecutan. La alta dirección tomaba las grandes decisiones y los demás hacían lo que se les decía. No había excepciones. Los de arriba debían saber lo que hacían, los de abajo se limitaban a repetir lo que sabían hacer. Nada de ideas, nada de preguntas.
En un sistema de Gestión basado en la Calidad Total todo el mundo piensa, todos ponen en tela de juicio si lo que están haciendo en primera persona podría hacerse mejor. Si es así, y siempre es así, nadie tiene que venir a decirme que mejore, yo sabré que tengo que mejorar.

EN CALIDAD TOTAL TODO EL MUNDO PIENSA

La mejora es un proceso continuo, no hay plazos ni términos medios, ni sobresalientes ni suspensos. En Calidad, la mejora es continua, se aplica cada día que estamos a pie de obra, porque se trata de una forma de actuar, de encajar el trabajo y su forma de vivirlo. O es así, o no es Calidad. O tenemos el espíritu de mejorar todos los días cada trabajo o no somos gente de calidad.

La empresa no puede plantearse elegir entre trabajar con calidad o seguir haciendo las cosas como antes. Hacerlo como antes supondría, seguramente a corto plazo, salir del mercado y, por tanto, perder la posibilidad de competir.

LA EMPRESAS TIENEN QUE MEJORAR CONTINUAMENTE

Una mejora no tiene por qué ser algo voluminoso o caro, una idea no tiene por qué ser la del millón. En Calidad todas las mejoras son grandes y eficaces y sólo se pueden aplicar si alguien quiere aportarlas. No hay progresos insignificantes.
Muchas veces lo que estamos dejando ver al no dar una opinión, al no contar lo que se nos ocurre para mejorar, es que nosotros nos sentimos insignificantes. Este es el error. Nuestras opiniones son importantes.

TODAS LAS MEJORAS, POR INSIGNIFICANTES QUE SEAN, SON IMPORTANTES

Merece la pena reflexionar acerca de lo siguiente:
* Apostar por la Calidad es apostar por uno mismo. Es algo tan concreto como elegir entre hacer las cosas bien o hacerlas mal. Esto repercutiría directamente en nuestra manera de actuar, ya que provocará una mayor motivación desde el punto de vista profesional y personal.

EL PRINCIPAL BENEFICIARIO DE LA CALIDAD ES UNO MISMO

Si se elige no apostar por la Calidad hay que aceptar que:
• Nadie intentará mejorar.
• No se escuchará lo que se propone.
• Las ideas y sugerencias para progresar no llevarán a ninguna parte.
La Gestión de la Calidad Total no es una moda pasajera que mañana vaya a desaparecer, es una estrategia empresarial que, además de afectar a uno mismo, afecta también a:
• la satisfacción de los clientes,
• la cuota de mercado,
• el beneficio empresarial.
La calidad debe estar presente, por lo tanto, en:
• las personas, para quienes este nuevo enfoque puede mejorar su propia calidad de vida,
• las técnicas y métodos que se apliquen,
• el servicio final que se preste al cliente.

BENEFICIOS
La Calidad es un pacto entre todos los que forman parte de la organización, no importa el cargo o las condiciones de nuestra relación.
Muchas empresas líderes trabajan hoy de acuerdo con el sistema de Gestión de Calidad Total (GCT).
Toda empresa que quiera implantar un proceso de Calidad Total, deberá tener en cuenta los siguientes requisitos:
1. Compromiso total de la dirección.
2. Empeño en la mejora de los procesos.
3. Concentración en los factores principales de la empresa susceptibles de mejora.
4. Claridad en las responsabilidades y tareas, desde la máxima dirección hasta la base.
5. Comunicación regular y abierta. 6. Formación continua orientada a las necesidades.
Merece la pena profundizar algo en el tema relativo a tareas y responsabilidades. El individuo debe conocer la importancia que tiene su labor en el conjunto de la organización a la que pertenece. Ha de concebir su actividad como un todo, y saber perfectamente:
1. Qué hace
2. Para qué lo hace

De esta forma ha de darse cuenta de que su trabajo es útil en sí, no sólo como parte del proceso. Las tareas deben ser lo suficientemente complejas para:
”desarrollar las habilidades de las que se es capaz sin caer en la infravaloración”
Como es obvio, el requisito básico para iniciar un proceso de implantación de calidad total es ser conscientes de que todo es susceptible de mejora.

TODO ES SUSCEPTIBLE DE MEJORA

La filosofía base de la Calidad Total se apoya en una cultura que entiende el trabajo como un medio de satisfacción de las personas.
Este pensamiento se puede llevar a la práctica dentro de la empresa si respetamos cuatro prioridades:
* Plena satisfacción del cliente, como prioridad absoluta.
* La calidad es imprescindible, como factor estratégico base
* Mejora continua, como proceso fundamental de toda la empresa.
* Compromiso de todos los empleados, como única vía posible.

De esta manera se facilita la consecución de los siguientes beneficios:
* Un mejor trabajo en equipo y colaboración entre los departamentos y las personas, que genera una forma de trabajar orientada hacia la calidad.
* La integración de personas de diferentes niveles y la formación de grupos de trabajo que sepan analizar los problemas que surgen de forma integrada y real.
* Que todos tengan el mismo estilo de trabajo, enfocándolo y adaptándolo cada uno a la tarea concreta que desarrolla.
* Una mejor comunicación a través de un lenguaje común, que sirve para trabajar en un objetivo común: mejora continua.
* Una mayor participación del empleado, que tiene claro en cada momento qué se espera de él y qué recursos tiene para desempeñar su trabajo con satisfacción y eficacia.

A medida que los empleados participan en la calidad aumenta su motivación y, por lo tanto, su desarrollo y su carrera profesional.

BENEFICIOS:
• Mejor trabajo en equipo
• Integración de las personas
• Estilo de trabajo uniforme
• Más comunicación
• Mayor participación del empleado

QUIEN SOY

Soy tu ayuda más grande o tu más importante desventaja – Te empujaré adelante o te hundiré en la miseria. ESTOY A TU ORDEN. La mitad de lo que tienes que hacer –encárgamelo – lo haré rápido y correctamente – Soy fácil de manejar - SOLO TIENES QUE MANTENERTE FIRME CONMIGO – Enséñame exactamente como quieres que haga algo y después de algunas lecciones – lo haré automáticamente.
Soy el sirviente de todas las Personas de Éxito pero también lo soy de todos los fracasos. Los que tienen éxito – les he Hecho Exitosos – Los que fracasan – les he Hecho Fracasados!!!.
No soy una máquina – Pero trabajo con la precisión de una máquina – Además de tener la inteligencia de una persona!!!.
Puedes utilizarme en tu beneficio – o para su ruina – PARA MI NO HAY NINGUNA DIFERENCIA!!!
Cógeme y Entréname, sé Firme conmigo y depositaré mi trabajo a tus pies – pero, si eres blando conmigo te DESTROZARÉ. ¿quién soy? . Me llaman Hábito.

APRENDA A CREER EN USTED MISMO

APRENDA A CREER EN USTED MISMO (Walter Anderson)
Curso de Confianza.

Siete pasos para la Autorrealización.-

1. Sepa quien es el responsable.- Acepte la responsabilidad de su conducta. Si aprende a decir: “Soy responsable”, podrá empezar una vida nueva e incluso, un nuevo mundo.
2. Crea en algo importante.- Su vida merece una causa noble.
3. Practique la tolerancia.- Sea tolerante para agradarse más a si mismo y los demás también lo harán.
4. Sea Valiente.- Recuerde que la valentía significa actuar con miedo, no sin el. Si el reto es importante para usted, es normal que esté nervioso.
5. Ame a alguien.- Usted debe conocer la alegría.
6. Sea ambicioso.- Es imposible que un único esfuerzo resuelva todos sus problemas. Haga que se cumplan todos sus sueños o que se sienta satisfecho. El afán de superación es humano, normal y saludable.
7. Sonría.- Porque nadie mas puede hacerlo por usted.

Principios básicos del curso de confianza:

• La confianza es una actitud.
• La ansiedad es una aliada.
• Preocúpese bien.
• Comprenda a que le teme; luego actúe.
• No intente, hágalo.
• La valentía consiste en actuar con temor, no sin el.
• Compita solo para superarse a si mismo.
• La verdadera confianza surge al aceptarnos tal como somos.
• Lo que soy; lo que tengo; lo que parezco ser.
• Los niños aprenden cuando confian; los adolescentes buscan su identidad; los adultos ven más allá de si mismos.
• Haga sentir cómoda a la otra persona.
• Necesitamos cometer errores.
• Usted no es lo mismo que su error.
• El éxito es el único eslabón de una cadena de intentos fallidos.
• Concéntrese en las soluciones.
• Usted es un narrador de historias.
• Escoja un relato adecuado para su público; escoja un relato que le guste a usted; ensáyelo.
• Hay historias por todas partes.
• Usted es una historia.
• Los obstáculos son una oportunidad para adquirir confianza.
• No es lo mismo una molestia que un problema.
• Necesitamos amar.
• Nadie tiene derecho a abusar de usted.
• Olvidar no es lo mismo que disculpar.
• La relación es lo que debe ser igual.
• La mejor manera de ayudarme a mi mismo es ayudar a los demás.
• Fije la imagen en su mente.
• No puedo controlar el mundo, pero me puedo controlar a mi mismo.
• Visualice su meta; convénzase de su meta; actué como si.
• No critique aquello que no puede cambiar.
• ¿Qué es lo que quiero pero me da miedo alcanzar?
• Para dar una gran charla se necesita un poco de ansiedad.
• Investigue; organice; ensaye.
• Relájese.

Es Natural que queramos tener el control de nuestra vida, que deseemos ser libres de escoger. Al fin y al cabo, la calidad de nuestra vida depende de las decisiones que tomemos.

LAS COSAS QUE PODEMOS ESCOGER:
Podemos escoger en que creer; Podemos escoger quines queremos ser; cuales serán nuestros sueños; si los vamos a materializar; nuestros valores; que aprender; como aprender; Que ponernos, que decir, como comportarnos; hasta que punto nos influyen los demás; donde estar; como emplear el tiempo; como tratarnos a nosotros mismos; como tratar a los demás; como reaccionar cundo ocurren cosas malas.

“La mejor manera de prepararnos es forjar nuestra fortaleza interna, mediante una filosofía sabia, dándonos a los demás y preguntándonos : ¿Qué es lo más importante?”.

ACTITUD Y MOTIVACIÓN

ACTITUD
“A lo largo de mi vida, lo mas importante ha sido el impacto de mi actitud en la vida. La actitud, para mi, es más importante que los hechos. Más importante que las circunstancias, que los fracasos, que los éxitos, que lo que hagan o piensen otras personas. Más importante que la apariencia, que las habilidades. Puede hacer quebrar una compañía... un hogar. La cosa más remarcada es la actitud que tomarás durante el día. No podemos cambiar nuestro pasado, no podemos cambiar el hecho de que la gente actuará por el camino correcto... No podemos cambiar lo inevitable. Lo único que podemos hacer es actuar sobre lo que tenemos, y eso es nuestra actitud... Estoy convencido de que la vida es el 10% de lo que me pasa y el 90% restante es la reacción. Y eso es contigo... estamos confiados a nuestras Actitudes.”

1) LA ACTITUD DE LA ESCUHA
• ¿Cuál es la clave, la llave real de vuestra influencia con los equipos?
* La clave esta, es EL EJEMPLO, nuestro ejemplo, tu conducta, tu comportamiento real.
*Tu ejemplo fluye de manera natural de tu carácter, del tipo de persona que realmente eres.

Nuestro carácter esta continuamente transmitiendo y comunicando. A partir de él es como logramos a largo plazo que las personas confíen o desconfíen instintivamente de nosotros, o que confíen o desconfíen de los esfuerzos que realizamos con ellos.

• Si como manager no comprendes al equipo el problema estriba en que tampoco sabrás como tratarlo. De modo que si queremos ser realmente efectivos en él habito de la comunicación... la técnica tantas veces ya hablada y estudiada no nos debe bastar.
Tenemos que desarrollar la capacidad para ESCUCHAR EMPATICAMENTE, eso si logrará confianza.

• Ocurre a veces que nuestra conversación con el equipo es un monólogo y nunca llegamos siquiera a comprender lo que le esta sucediendo a esa persona.
Cuando ella nos habla , la escuchamos de diferentes maneras:
1ª IGNORÁNDOLA... No escuchándola en absoluto.
2ª FINGIENDO... sí ya... correcto.
3ª ESCUCHANDO SELECTIVAMENTE... Oyendo solo lo que nos interesa de la conversación.
4ª ESCUCHANDO ATENTAMENTE... prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que pronuncia.
Pero estro no es difícil, en donde debemos realmente PERSEVERAR es en lograr una sincera ESCUCHA EMPÁTICA.

• La escucha empática consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona.
La escucha es mucho más que... registrar, reflejar o incluso comprender las palabras pronunciadas.
En la “escucha” empática se escuchan los sentimientos, en esta “escucha” se escuchan los significados...

2) FÓRMATE

La FÍSICA... controlar tu estrés, ejercicio, la nutrición.
La EMOCIONAL... empática, el servicio a los demás.
La MENTAL... PLANIFICA, ESCRIBE...
La ESPIRITUAL... clarifica tus valores, comprométete con tus valores.
• La inversión más poderosa y al alcance de todos nosotros es la inversión en nosotros mismos.
• La educación no debe cesar nunca... continuamente debemos estar puliéndola, pues es algo absolutamente VITAL... es nuestra RENOVACION MENTAL.
• Cuando comenzamos un proyecto hay ejercitar la visualización para percibir el final desde el principio viendo así la totalidad del viaje.
• Para desarrollarnos no hay atajos, es la ley de las cosechas... “siempre recogemos lo que sembramos, ni más ni menos...”
Actuar – Comprometerse – Aprender – Actuar – Comprometerse – Aprender...

3)CONTROLA TUS EMOCIONES
• La búsqueda del triunfo no es siempre un viaje cómodo.
La vida es como una cuenta de un banco, tenemos que hacer transferencias antes de poder quitar el dinero.

• Tu comportamiento es lo único para mejorar la solución de problemas.
No olvides que un problema destructivo impide alcanzar objetivos.

• Ten siempre presente que la falta de problemas es contraproducente, un equipo apacible y totalmente tranquilo se vuelve apático y reduce su capacidad de respuesta al cambio y de innovación, sin problemas los equipos pierden eficacia.
• Controla tus emociones, escucha atentamente y ayuda a que las personas se ayuden entre sí, sé capaz de distinguir un problema de equipo y un problema personal y sobre todo busca soluciones.

• RABIA – por falta de entendimiento con los demás.
INDEFENSIÓN – el sentimiento de estar solo y no poder contar con nadie.
MIEDO – A bajar la guardía
Al futuro
A perder el control
FRACASO – Culpándonos por la manera en la que transcurren las cosas incluso cuando están fuera de control
CULPABILIDAD – De ser el mejor... que los demás.
De ser peor que los demás
Arrepintiéndome de cosas que no he hecho.
VERGÜENZA – Por no reaccionar como me gustaría.
AISLAMIENTO – Ante la presión quieren estar solas siendo incapaces de trabajar en equipo.
INSENSIBILIDAD – Sentimiento de estar vacío, son incapaces de conectar con sosas que teóricamente les debería hacerse sentir fuertes.
DESANIMO – Perdida de energía y entusiasmo a ratos.


4) CONTRUYENDO EL EQUIPO
• “LOS LIDERES NECESITAN SEGUIDORES, LA FUERZA VIENE DESDE ABAJO...”

• CONSTRUYENDO EL EQUIPO . ¿Cómo lograrlo? Trabajando con las herramientas más potentes en cada momento:

1º. Todas las personas de nuestros equipos necesitan conocer y creer en el sistema, descubrir el valor de nuestros salones, deben saber que se esperan de ellas,... Razón y argumentos, cuanto más significado les des más probable son que consigas un verdadero equipo.

2º. Recluta el equipo basándote en el potencial de capacidad y no en su personalidad. La mayoría de las personas pueden desarrollar las capacidades necesarias para trabajar en equipo, solo hay que invertir tiempo y esfuerzo por ambas partes, si la respuesta de tu equipo es negativa probadamente no tenga sentido mantener tales actitudes en tu salón.

3º. Tener especial atención a la primera formación, primera impresión, primeras reuniones, en el equipo. Una persona puede fracasar si a las reuniones se les pone un énfasis excesivo en conceptos que previamente no han sido explicados.
Excederse en exigir una responsabilidad individual en vez de repartir esa responsabilidad en todo el equipo.

4º. Las normas dentro de un salón han de servir para conseguir los propósitos, metas y objetivos. Así ha de ser explicado, inclusive con reglas tenemos conflictos pero las normas han de provocar compromiso y confianza. Todo ello dirigido y orientado hacia el rendimiento.

5º) Desafiar al equipo mensualmente con la información y los hechos (planillas). Con ello el equipo se definirá antes y enriquecerá su entendimiento sobre la rentabilidad y el rendimiento (cultura empresarial) ayudando así a fijar metas más claras y perfeccionar un objetivo común de equipo.

6º. Reconocimiento. Hay muchas maneras de reconocer y recompensar el rendimiento de nuestros equipos, a parte de su remuneración obvia. La satisfacción del rendimiento del equipo puede llegar a ser la mas precia recompensa, pero esto se siente más adelante, hasta ese momento tienes que encontrar otros modos de reconocer y reforzar sus compromisos y rendimiento.

5) LA PERSISTENCIA DE UN MANAGER

SEGURIDAD - ¿ Como piensas convencer a tu equipo de que te siga? Ya no te digo al fin del mundo, te digo a la vuelta de la esquina, si tu mismo no estas seguro de lograrlo.
Todos nos damos cuenta cuando alguien cree o no cree en lo que esta diciendo. Aunque no lo digamos pensamos, me lo dices o me lo cuentas.
El comportamiento del equipo será el fiel reflejo de tu propio comportamiento. Si te muestras tímido e inseguro, tu equipo será un clon.
Creyendo en ti mismo y en tu proyecto lograras que tu equipo de lo mejor de sí mismo y fomentaras tu confianza en tus habilidades.

DECISION – Los mánagers han de ser decididos, sopesar pros y contras y de acuerdo con la información y el tiempo de que disponen, tomar una decisión. No estar lamentándolo diciendo que quisiéremos tener mas tiempo sino reaccionar. En muchas ocasiones tomar una decisión aun no siendo la más oportuna, es mejor que no hacer nada.

RIESGO – A donde ha ido a parar la gente que corría riesgos... que queremos las ventajas de un negocio sin asumir sus obligaciones.
Queremos que nuestros salones funcionen con seguridad pero sin los riesgos de una persistente formación.
¿Hacia donde nos estamos moviendo?
No-riesgo... Sí pereza. Peligro porque eso puede hacer que suavemente nos deslicemos.
Es una batalla a ganar.
Tal como yo lo veo, estamos todos en ello, en un punto importante.
Podemos sentarnos y pensar o juntos nuevamente actuar, no miremos nunca atrás a menos que queramos ir en esa dirección.

SERVICIO – Un buen manager tiene completamente asumido que debe conducir a su equipo ayudándoles y facilitándoles las cosas, no dando ordenes, el estilo militar no figura en ningún manual para gestionar empresas, las personas quieren y necesitan que les ayudes a encauzar su energía, dar lo mejor de si mismas, y experimentar satisfacción en su trabajo.
El verdadero manager pone sus dones y habilidades al servicio de su gente.
El servicio es la voluntad de responsabilizarse por el bien de tu salón, trabajando al servicio de quienes nos rodean en vez de controlarlos.


• Cuando plantamos la semilla, la nutrimos con paciencia, y arrancamos las malezas nocivas, empezamos a sentir la alegría del crecimiento real y degustar los frutos de una vida congruente y efectiva.

• Mil cortes en las hojas del árbol del mal equivalen a uno solo en las raíces. Sólo podemos lograr una mejora considerable en nuestras vidas cuando dejamos de cortar las hojas de la actitud y la conducta y trabajamos sobre la raíz, sobre los paradigmas de los que fluyen la ACTITUD Y LA CONDUCTA.

Esto sería lo que deberíamos entender de la motivación:
• Las necesidades que ya tenemos satisfechas no nos motivan.
• Después de la física la mayor supervivencia es la psicológica

Ser comprendido, valorado, una vez logrado esto es el momento en el que podemos centrarnos en INFLUIR o en RESOLVER PROBLEMAS.